(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年史上最長“618”年中大促節(jié)從5月13日開始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費(fèi)市場在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動(dòng)下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能與全域活力。但長周期的大促也難免造成部分消費(fèi)者的不良體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，618期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618"期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://m.tgfeipin.com/zt/202506tsbg/）。
在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）“618”期間所受理的全國89家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析“618”期間電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及數(shù)字教育三大板塊。公布了2025年618 期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年618 期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年618 期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、10家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、VIPKID、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、滬江網(wǎng)校、聚才木羽、尚德機(jī)構(gòu)、中安建培；
二、數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 幫考網(wǎng)等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、VIPKID、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、滬江網(wǎng)校、聚才木羽、尚德機(jī)構(gòu)、中安建培。
【案例一】"包過班"變"套路班"！用戶投訴一只船教育虛假宣傳拒退費(fèi)
6月3日，吉林省的丁女士向“電訴寶”投訴稱其通過網(wǎng)絡(luò)接觸"一只船教育"培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，銷售人員以"消防證書易考、掛靠年入30萬"為誘餌，誘導(dǎo)其先后通過花唄支付3180元培訓(xùn)費(fèi)和4000元VIP升級費(fèi)。機(jī)構(gòu)承諾"考試包過，不過退費(fèi)"，但用戶最終未能通過考試。
經(jīng)多次溝通，機(jī)構(gòu)以各種理由推脫，拒不履行退費(fèi)承諾。用戶提供的聊天記錄證實(shí)，銷售人員存在"高額掛靠回報(bào)"、"保過承諾"等違規(guī)宣傳行為。目前用戶要求機(jī)構(gòu)退還全部7180元費(fèi)用。
【案例二】"承諾重修變卦"！用戶投訴幫考網(wǎng)擅自修改訂單內(nèi)容拒退費(fèi)
6月17日，浙江省王女士向“電訴寶”投訴稱其購買幫考網(wǎng)孫超凡主講的"押題大招課"，銷售人員明確承諾"兩年內(nèi)免費(fèi)重修"。2025年用戶申請重修時(shí)，客服卻改口稱"僅限全程課程重修，押題課不包含在內(nèi)"。用戶發(fā)現(xiàn)平臺(tái)擅自修改訂單內(nèi)容，將"押題課"標(biāo)注為"贈(zèng)送課程"，而實(shí)際收費(fèi)的"全程課"并非用戶所需。用戶提供的購買記錄顯示，平臺(tái)存在擅自變更服務(wù)條款的違規(guī)行為。
課程已失去時(shí)效性，用戶要求退還一半費(fèi)用740元，并呼吁監(jiān)管部門對網(wǎng)課平臺(tái)此類欺詐行為進(jìn)行整治。
【案例三】"打卡返現(xiàn)"變"無限期排隊(duì)"？用戶投訴常青藤爸爸拖延兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)
6月26日，上海市的栗女士向“電訴寶”投訴稱其參與常青藤爸爸App的"打卡返現(xiàn)"活動(dòng)，累計(jì)應(yīng)獲返現(xiàn)1204元。然而三年多過去，平臺(tái)以"排隊(duì)返現(xiàn)"為由遲遲未兌現(xiàn)承諾，且排隊(duì)進(jìn)度長期停滯。
用戶認(rèn)為該行為涉嫌虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者，要求平臺(tái)立即將1204元返現(xiàn)支付至指定賬戶。據(jù)了解，類似投訴在該平臺(tái)并非個(gè)例，多名用戶反映遭遇相同拖延問題，質(zhì)疑平臺(tái)"排隊(duì)機(jī)制"實(shí)為拒絕兌現(xiàn)的借口。消費(fèi)者呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查此類"虛假返現(xiàn)"營銷亂象。
【案例四】VIPKID拖延退款被指欺詐 家長要求退還學(xué)費(fèi)
6月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)張先生向“電訴寶”投訴稱其在VIPKID平臺(tái)支付1659美元為孩子報(bào)名英語課程，但平臺(tái)遲遲未通知開班。直至5月26日詢問后，才被告知因教師個(gè)人原因無法開課。
消費(fèi)者隨即申請退款，客服承諾5-7個(gè)工作日處理完畢，但截至6月11日，平臺(tái)仍以“需走流程”為由拖延退款，未給出具體時(shí)間表。消費(fèi)者質(zhì)疑VIPKID涉嫌欺詐，既未履行教學(xué)承諾，又無理拖延退款流程，要求平臺(tái)立即退還全額費(fèi)用并整改服務(wù)機(jī)制。
【案例五】"一次性付費(fèi)陷阱"！用戶投訴網(wǎng)易云課堂隱瞞課程時(shí)限涉嫌欺詐
6月9日，河南省的李女士向“電訴寶”投訴稱其通過抖音廣告被引流至網(wǎng)易云課堂，在支付一次性課程費(fèi)用后，平臺(tái)未明確告知學(xué)習(xí)時(shí)限。用戶在未完成學(xué)習(xí)的情況下，突然發(fā)現(xiàn)課程被強(qiáng)制終止。用戶稱網(wǎng)易云課堂雖在后臺(tái)可查看學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，卻從未主動(dòng)提醒課程有效期，事后僅以"已告知時(shí)限"為由推卸責(zé)任。目前相關(guān)抖音商家已下架產(chǎn)品失聯(lián)，網(wǎng)易云課堂將責(zé)任推給第三方，卻拒絕為未完成學(xué)習(xí)的學(xué)員開放課程或退款。
用戶質(zhì)疑平臺(tái)設(shè)置"一次性付費(fèi)+隱性時(shí)限"的霸王條款，涉嫌欺詐性營銷，要求退還課程費(fèi)用并整改運(yùn)營模式。
【案例六】"包過承諾"變"維權(quán)難題"！用戶投訴尚德機(jī)構(gòu)虛假宣傳拒退學(xué)費(fèi)
6月1日，河南省張先生向“電訴寶”投訴稱其在尚德機(jī)構(gòu)支付10980元報(bào)名"MEM考研協(xié)議班"，機(jī)構(gòu)承諾"限時(shí)優(yōu)惠""考試包過"，但實(shí)際課程質(zhì)量低劣、師資頻繁更換，且未提供考試安排等服務(wù)。消費(fèi)者提供的證據(jù)顯示，合同收款方（北京尚德）與簽約主體（武漢尚德）不符，平臺(tái)既未開具發(fā)票，又涉嫌泄露個(gè)人信息，致使其頻繁遭遇騷擾。
盡管合同約定服務(wù)期至2025年11月，但課程自2022年9月凍結(jié)后一直未恢復(fù)，平臺(tái)以"超七天不退費(fèi)"等霸王條款拒絕退款。目前，消費(fèi)者已依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)提出申訴，要求全額退還學(xué)費(fèi)，并呼吁監(jiān)管部門徹查該機(jī)構(gòu)違規(guī)行為
【案例七】"七天無理由退款"成空談？學(xué)員投訴滬江網(wǎng)校失聯(lián)拒退學(xué)費(fèi)
6月4日，河北省的朱女士向“電訴寶”投訴稱其在滬江網(wǎng)校支付2041.55元購買日語N3課程，僅學(xué)習(xí)兩節(jié)后發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符，遂于5月22日依據(jù)合同"七天無憂退款"條款申請退費(fèi)。然而，售課人員拖延不處理，課程班主任僅回復(fù)"已提交流程"，后續(xù)再聯(lián)系時(shí)，平臺(tái)客服及班主任均失聯(lián)。
消費(fèi)者質(zhì)疑滬江網(wǎng)校惡意規(guī)避退款責(zé)任，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條關(guān)于格式條款的規(guī)定。目前，消費(fèi)者已向電訴寶平臺(tái)投訴，要求滬江網(wǎng)校履行合同義務(wù)，全額退還學(xué)費(fèi)。
【案例八】"考證包過"陷阱曝光！學(xué)員投訴中安建培虛假宣傳克扣退費(fèi)
6月9日，河北省李先生向“電訴寶”投訴稱其被中安建培以"備案費(fèi)"名義誘導(dǎo)支付500元，后又繳納6980元中級注冊安全工程師培訓(xùn)費(fèi)。次日申請退款時(shí)，機(jī)構(gòu)先承諾可退3005元，最終卻以各種理由拒絕退款。
消費(fèi)者提供的證據(jù)顯示：1. 機(jī)構(gòu)未提供任何課程服務(wù)；2. 退費(fèi)過程無書面憑證，拒絕出具扣費(fèi)明細(xì)；3. 合同條款模糊，涉嫌霸王條款；4. 通過虛假成功案例誘導(dǎo)報(bào)名，違反《廣告法》第24條關(guān)于禁止"保證性承諾"的規(guī)定。目前消費(fèi)者已向市場監(jiān)管部門投訴，要求全額退還7480元費(fèi)用。
【案例九】"包過騙局"再曝光！用戶投訴聚才木羽教育虛假宣傳拒退學(xué)費(fèi)
6月8日，廣西壯族自治區(qū)李女士向“電訴寶”投訴稱其在武漢聚才木羽教育有限公司花費(fèi)近7000元報(bào)名"?？茖W(xué)歷提升點(diǎn)睛班"，機(jī)構(gòu)承諾"包過包拿證"。然而，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)教材質(zhì)量低劣（印刷模糊疑似盜版）、服務(wù)質(zhì)量差，且機(jī)構(gòu)頻繁更換對接老師。
申請退款后，平臺(tái)以各種理由推諉，甚至涉嫌泄露用戶信息——2025年6月，消費(fèi)者接到冒充機(jī)構(gòu)老師的詐騙電話，對方以"退費(fèi)"為由實(shí)施詐騙。消費(fèi)者提供的證據(jù)顯示，聚才木羽存在虛假宣傳（違反《廣告法》第24條）、合同欺詐及個(gè)人信息泄露問題。目前消費(fèi)者要求全額退還學(xué)費(fèi)，并呼吁市場監(jiān)管部門介入調(diào)查。
【案例十】蕓學(xué)教育"退費(fèi)陷阱"頻發(fā)！用戶遭遇"失聯(lián)機(jī)構(gòu)+詐騙連環(huán)套"
6月13日，陜西省林女士向“電訴寶”投訴稱其報(bào)名健康管理師培訓(xùn)后，機(jī)構(gòu)既未安排考試，又失聯(lián)推諉退費(fèi)。近期更遭遇"退費(fèi)詐騙"——陌生人通過QQ要求下載第三方平臺(tái)操作退款，疑似信息被販賣后的精準(zhǔn)詐騙。用戶提供的證據(jù)顯示：1. 報(bào)名機(jī)構(gòu)未履行考試承諾且失聯(lián)；2. 詐騙分子以"官方退費(fèi)"名義誘導(dǎo)下載高風(fēng)險(xiǎn)APP，手法與警方通報(bào)的"虛假債券增值退費(fèi)"騙局高度相似；3. 個(gè)人報(bào)名信息疑遭泄露，頻繁接到詐騙電話。
目前，用戶要求：1. 徹查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為；2. 追責(zé)信息泄露源頭；3. 通過正規(guī)渠道辦理退費(fèi)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
